저는 데이터 분석가이고, 취미는 남의 회사 어플 뜯어보기입니다.
가끔씩 사용하는 강남언니 앱을 탐색해 보면서 내가 데이터 분석가라면? 어떤 관점에서의 프로덕트 분석을 할 것인지와 그냥 평소에 궁금했던 것들을 정리해 보려고 끄적입니다...
제가 뭘 알겠나요/제 따위가 뭔데/그냥 궁금했어요/한번만봐주세요🙏
레지고
base conditions.
- App version : v.3.250.0(1)
- iOS version : 17.5.1
- 어플 주 사용 빈도 : 1년에 2~5회
- 사용 목적 : 하고 싶은 피부 시술이 있으면 이벤트/할인가 찾아보기 위해/ 가끔 성형해볼까? 싶어서 후기 찾아봄
그리고 여신티켓도 깔아서 몇번 사용해봄
나는 주로 피부과를 찾기 위해 강남언니 어플을 사용한다.
주변에 엄마와 같이 가는 피부과가 있지만, 영업 종료 이슈가 생겨서 유목민이 되었다.
강남에 압도적으로 시술 이벤트가 많기 때문에 강남언니 어플을 찾아본다.
일반적으로 시술, 성형은 커뮤니티에서 정보를 많이 얻는다.
하지만 한국에서 커뮤니티 앱은 잘되기 어렵기 때문에 커뮤니티 기능을 대체할 수 있을정도로
1. 믿을만한 후기가 많아야하거나, 2. 커뮤니티처럼 소통도 잘되어야 한다. (이후 관리할때)
그렇기 때문에 이런 커뮤니티 기능을 녹이려면 압도적으로 3. 탐색이 잘 되어야한다.
그리고 시술과 성형은 범위와 강도, 부위에 따라 천차만별이라
4. 내가 관심있는 영역만 보여줄 것
특히 성형 등의 전후 사진 후기들은 생각보다 적나라해서 유저가 원치 않으면 플랫폼에서 철저하게 보여주지 않아야 이탈할 가능성을 막기 좋다.
그래서 크로스 셀링이 어렵다고 느낄수 있겠지만 원래 시술과 성형은.... 한번 시작하면 끊을수는 없다고 생각함
즉, 플랫폼이 엄청나게 많은 노력으로 넛징을 주지 않아도 돌아오지 않을까?하는 생각(아닐수도)
무튼 위에서 언급한 4가지의 나의 관점에 따라 어플이 그 부분을 해소하고 있는지 파보려고 한다.
온보딩/스타트 페이지
일단 어플을 설치하면 스타트 페이지로 이동한다.
1. 고민부위
2. 고민부위의 증상(상세 정보)
3. 시술, 수술 선택 -> 이걸 '이벤트'라고 지칭하는것 같음
이 3가지를 기반으로 아래와 같은 시술들을 찾아준다.
그 중 맘에드는 시술을 선택하면 홈에서 개인화된 데이터를 제공하는 방식이다.
어플에 들어갔을때 스타트 페이지가 잘 되어있어서 보고싶은 시술만 필터링해서 보기가 참 잘되어있다고 생각했다.
이 페이지에서 내가 원하는 시술을 선택하는 유저들과 건너뛰고 시작하기를 고르는 유저들의 차이가 궁금했다.
또 좋았던 부분은, 나의 고민 부분들을 설정하고 나면
내 고민에 맞는 시술들을 제공한다.
순위에 맞게 보여지고 자세히 보기를 누르면 설명과 함께 가격대, 주기 등도 기재되어 있어서 처음 들어보는 시술들도 이해가 잘됐다.
유저가 고른 시술이 실제 결제까지 이어졌는지 확인하면 스타트 페이지의 중요도가 굉장히 높을것 같고,
만약에 그런 비중이 적다면 관심있던 시술들이 유저가 원하는 부분을 해소하지 못했다는 것이니까
스타트 페이지 외에 관심있을 시술들도 추천해주는 영역의 필요하겠구나 생각했다.
홈
홈 영역 유닛들은
- 메인배너
- 어떤 부위가 고민이신가요 숏컷
- 개인화된 이벤트
- 인기있는 {{지역}} 시술
- 관심 시술의 솔직한 평가
- {{지역}}별 후기가 많은 시술 추천
- 이런건 어때요 숏컷
- 추천 이벤트 영역 2개
- 인기급상승
굉장히 다양한 편이었다.
일반적으로 상단에는 관심있는 시술들에 대한 추천, 그 밑에는 지역별, 인기 시술, 이벤트 기획전 등이 구성되어있었음.
개인적으로 하단 유닛까지의 reach가 크지 않을것 같다고 느꼈는데, 왜냐면 나도 맨 하단까지 내려본게 지금이 처음이었기 때문에...
예상으로는 내 관심 시술에 기반한 영역. 최소 홈 ATF 영역까지의 클릭률과 cvr이 높을 것 같다 생각했다.
생각보다 많은 영역이 있는데 홈에만 집중되어 있다보니 유저가 무엇에 집중해야하는지 잘 와닿지 않았다. ((개인적인 견해))
검색
- 사람들은 검색을 통해 원하는 시술(이벤트) 상세 페이지로 진입하는 비율이 더 높지 않을까?
원하는 시술과 병원을 찾기위해 검색을 많이 할 것으로 예상되어 검색 영역을 들어갔는데
생각보다 검색이라는 영역으로 한정짓지 않고 상단 탭으로 구분되어 모든 결과를 보여주고 있었다.
홈에서 숏컷을 눌렀을때 요 영역으로 떨어지는 곳들도 있었음!
- 관심있는 시술인데 정확히 뭔지는 모를때 -> 시술 설명 탭으로 이동
- 관심있는 시술 바로 예약하고 싶을때 -> 이벤트 탭
- 관심있는 시술 후기 보고 싶을때 -> 커뮤니티 탭
- 병원/의사는 예를들어 다른 커뮤니티에서 병원이나 의사를 추천했는데? 어디인지 모를때 병원 리스트에서 찾아볼 수 있을것 같았다.
보통 초성으로 기재해야하기 때문에 초성도 검색이 되나 살펴보았는데?
ㄴ 아주 잘됨/추천 검색어 리스트에도 나옴
초성 검색 결과가 아주 좋았다. !!!! 굿굿
그리고 필터 기능도 굉장히 다양해서 마음에 들었다.
커뮤니티 기능이 미친듯이 활발하지 않더라도 이렇게 잘 구분이 되어 있고, 검색어 기반으로 볼드처리가 되어 노출되어서 검색을 굉장히 많이 해볼 것 같다고 생각했다.
아래 필터에서도
- 앱내 결제 가능여부(이거는 포인트를 쓸수 있는지)
- 수능할인 << 이거 너무 유용하다... 아마 수능할인이라는 검색어가 많아져서 추가한 것이였겠지?
검색으로 진짜 많이 해볼 것 같다.
나는 필터 설정 여부를 크게 파고들어 분석하지는 않은데
필터가 잘 설정되어 있어서 분석에 굉장히 용이할 것 같다.
그렇다면 사용자 로그도 잘 설계되어야할 것 같고& 이를 적절히 PO에게 전달하며 프로덕트 개선에 도움을 주는 역할이 중요하겠다 생각했다.
아니나 다를까 검색좀 하니까 몇시간 뒤 이런 앱푸시도 왔다.
아마 최초 검색 이후 자동화로 보내는 것 같은데 15번 검색이라니 이 소구 포인트가 좀 괜찮았다.
이런 부분들을 커머스에서는 선물이라는 키워드로 바꿔도 좋을것 같았다.
선물을 하기 전에는 oo 선물이라는 것을 얼마나 검색한다 -> 를 통해서 아 내가 검색을 못하는 게 아니구나, 조금 더 검색이나 탐색을 해봐야지,로도 연결될 수 있을것 같아서 괜찮다 느꼈음.
정리하면
- 병원 찜하기 비율
ㄴ 관심있는 병원들 골라두고 상담 신청할 것 같아서. -> 병원 찜할때마다 추천 병원들도 깔아주고
- 시술 찜하기 비율
- 인당 검색 횟수
- 검색어 트렌드도 중요할 것 같음
ㄴ 여기서 새로운 시술들이 등장하고 유행이라면 영입쪽에서도 병원에 컨택해서 새로운 이벤트 기획 가능
- 카테고리 필터사용 여부
ㄴ 필터를 설정했을때 클릭 ctr이 상승하는지 -> 그렇다면 자주 사용하는 필터를 제안하여 보여주면 검색 경험에 좋을것 같다.
위와 같은 내용들이 궁금하다 !
상세 페이지
상세 페이지는 간단했다. 크게 색다른 부분도 없었다.
좋았던 부분은 VAT 포함 여부가 표시되는것? 맨날 상담하다보면 세금 포함 안된 가격 알려주고 결제할때 더 늘어나서 짜증났는데
정확한 금액만 보여져서 플랫폼 이용도 편했다. 만약 미포함 금액이 깔렸다면 굳이 내가 여기서 이걸 봐야하나? 싶었을 것 같다.
후기 작성 flow
마지막으로 후기 작성 영역!
가장 중요한 부분이라고 생각이 든다. 내가 시술을 받았으면 상담 신청 이후 시술을 진행했는지, 그 가격이 동일했는지, 만족하는지를 앱에서 수집하고자 할 것이다.
나도 시술 받은 이후 앱푸시 알림이 와서 두근거리는 마음으로 후기 작성하러 들어갔다.
후기 탭 구성은 작성 가능/작성중/작성 완료로 구성되어 있다.
-> 작성중 영역이 있는 것으로 보아 꼼꼼하게 후기를 작성하는 유저들이 많고, 중간 저장이 필요하다는 voc가 있었지 않았을까?
보통 커머스에는 간략한 평가 지표만 있으니 작성가능/작성 완료 탭만 있으니까
평가 지표는
- 언제/ 어떤/ 누가
ㄴ 생각해보니 내 담당의사는 누구인지 모르겠다..
요즘 내가 충농증으로 여러 유명한 병원을 돌아다니는데 의사 이름을 기억하는 게 생각보다 되게 도움이 된다는 것을 깨닫게 되었는데
내가 좋은 의사한테 받은건지.. 궁금해졌음.
맨날 피부과 갈때는 의사가 한명인 동네 피부과였어서
>>압출 잘하신분<< 성함만 잘 기억했었는데 ㅋㅋㅋㅋ 시술 받을 때도 정보를 받아놔야겠다고 생각했다!
- 후기 작성 등과 같은 조건없이 확인한 가격과 동일하게 안내받으셨나요?
- 대기 시간이 얼마나 걸렸나요?
- 병원 스탭은 친절했나요?
- 원하는 시술과 관련없는 비싼 시술을 권유받았나요?
- 이 시술을 친구/지인이게 추천하시겠어요?
- 상세 내용 서술
시술 전/후 사진 추가
총 비용
영수증인증
평가 지표를 통해 병원들에 대한 지표들을 만들어두는 것이 굉장한 자산이 될 것이라 생각했다.
그래야 광고를 집행할 때에도 우수 평가 병원을 구분해두어 조금씩 할인을 해준다거나 퍼포먼스 비용을 더 쓸지 말지를 고민하는데에 활용되는 지표가 될 것 같았다.
후기를 작성하면서 마음에 들었던 것은
- 결제 금액이 이벤트 가격과 달라졌어요. 이유를 모두 알려 주시겠어요? << 이 부분!
사실 나는 여신티켓이나 강남언니를 사용하면서 늘 들었던 생각은
어차피 내원해서 상담하면 무조건 가격 올리고, 플랫폼에서 확인했던 금액과 다를 것이다.
아무리 플랫폼 장사를 한대도 막상 가보면 다를 것이다라는 생각이 확실했는데 그게 아니었다.
그래서 후기 작성할때도 내가 거의 사측이 된거마냥 꼼꼼히 작성하게 되었다 ㅋㅋㅋㅋ
- 후기 이미지 등록
어떤 이미지를 등록해야하는지도 예시가 나와있어서 편했다.
영수증 리뷰 작성할 거 알면 버리지 말걸, 해서 아쉬웠는데 대체할 수 있는 이미지가 있어서 참 다행이라고 생각했다.
전반적으로 후기 작성 영역이 진짜~~ 진~~~짜 마음에 들었다.
타 플랫폼을 사용해 보았지만 한번도 이런 넛징이 들어온 적도 없었고, 명시된 가격과 실제 결제한 금액의 차이가 발생하지 않아 플랫폼에 대한 신뢰도도 높아졌다.
확인해본다면,
- 시술 상담 이후 후기 작성 여부
- 후기 작성 기반으로 각 평가지표당 병원의 내부 등급 조정
- 영수증 리뷰 등록 여부
- 후기를 한번이라도 작성한 유저와 그렇지 않은 유저의 방문/구매 리텐션
후기 작성하면 포인트도 주는데 기간이 3개월이었다.
후기 작성 이후 앱 방문/예약 리텐션 기간이 최소 3개월인가보다.
후기 작성하니까 그다음날 혹시 병원에서 후기 강요 받지 않았냐는 카카오 채널톡 매세지가 왔다.
아주아주 마음에 들었다. 그래서 또 들어가서 열심히 작성했다.
전반적으로 이용 경험이 좋았다.
다른 커뮤니티와 친구들의 조언을 받아 받고 싶은 시술을 고른거지만 시술 선정 전 단계에서도 사용해본다면 어떨지 고민해봤는데
사실 그 부분을 해소하는 것을 굉장히 어려울 것 같다.
한국에서는 생각보다 커뮤니티가 활성화되기 어렵다고 느끼고, 이 생각이 쉽게 변하지 않을것 같아서.
다만 그게 어렵다면, 시술 상담 이후 과정이 탄탄해야 플랫폼 재방문도 높을 것이라 생각했는데
후기 작성 부분에서 아주 좋은 경험을 했기 때문에 리텐션 측면의 데이터를 아주 꼼꼼히 살펴볼 것 같다.
추가로 비즈니스 모델 관련 내용 메모
병원향 안내 페이지 >>
ㄴ 여기서 광고 관련 데이터 확인해볼 수 있음
- 강남언니, 바비톡 같은 성형 정보 플랫폼은 병원과 소비자를 연결하는 역할을 하지만, 의료법상 수수료를 병원으로부터 직접 받을 수 없다는 제한이 있음 (의료법 제27조(비의료인의 의료행위 금지), 의료법 제33조(개설 허가 및 비급여 진료비 고지))
즉, 병원쪽에 수수료를 요구할 수 없음. 그래서 법적 공방한 적도 있음
-> 광고로 돈을 벌어야됨. 구독형 모델, 그리고 B2B 모델로 병원에게 플랫폼에서의 데이터를 기반한 인사이트를 제공하는 방식 등
그래서 해외로 진출. 강남언니는 일본쪽이 있음
- 일본은 의료법이 한국과 다르게 빡세지 않아서 병원쪽에 수수료를 받을수 있다는 장점이 있다
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